Что вы можете спросить у своих покупателей

Каждая компания стремится к росту. Все хотят быть лучшими. Постоянно что-то делают, придумывают, пробуют, внедряют. Есть и такие, кто только говорит, и ничего не делает :)
Но все должны понимать, что лучше, можно стать только одним способом – постоянно работая над собой.

«Работать над собой» это достаточно широкое понятие и перед тем как начать нужно знать что именно делать и к чему эта работа должна привести. Одними из лучших советчиков в вопросах развития компании являются ее же клиенты. Просто спросите у них все ли им нравится, и чего бы они хотели еще, уверен – работы прибавится на год вперед.

Пока, вроде бы все в порядке, логично и понятно. Но, те из читателей, которые примутся составлять список вопросов для рассылки (или анкет) столкнутся с трудностями, с которыми столкнулся и я. Собственно говоря, трудность одна и звучит она так – а что спрашивать-то? Вот в этом я и попытаюсь вами помочь в данной статье.

Всю анкету целесообразно разбить на несколько блоков, к примеру на три: несколько общих вопросов, несколько «специализированных», и заключительный блок.

Общие вопросы

В этом блоке узнаем все ли нравится покупателям в общем, к примеру вот так:

1. Оцените работу компании в целом;
2. Считаете ли вы что качество работы нашего магазина соответствует заявленному?
3. Оцените, пожалуйста, уровень обслуживания (как с Вами общались, выслушали ли Ваши пожелания и т.п.);
4. Посоветовали бы Вы услуги нашей компании своим друзьям и знакомым?

По результатам опроса данного блока вы узнаете удовлетворен ли клиент вашей работой и сразу увидите что именно может быть не так.

«Специализированные» вопросы

В этот блок вставим вопросы непосредственно касающиеся специфики работы бизнеса, например вот такие:

1. Оцените скорость работы сайта.
2. Оцените качество и полноту описания товаров.
3. Оцените качество фотографий товаров.
4. Оцените наш ассортимент.
5. Что бы вы хотели видеть в списке товаров?
6. Какой способ оплаты вы бы добавили?
7. На сколько для вас важна скорость доставки?
8. Оцените сложность оформления заказа на сайте.
9. Считаете ли вы правильным то, что мы… < сделали это >
10. Считаете ли вы необходимым…

Дополните или замените этот список вопросами из вашего бизнеса и вы получите практическое руководство к действию.

Заключительный блок

Дайте возможность покупателям предложить что-то свое, спросите у них чем занимаются они, возможно они станут вашими партнерами по бизнесу в будущем, узнайте их мнение о вашей ценовой политике:

- Вы можете оставить нам свое пожелание или задать вопрос (в случае вопроса, оставьте свой e-mail для ответа).
- Считаете ли вы что цена услуг соответствует тем усилиям, которые компания прилагает в процессе сотрудничества с вами?
- Если у вас есть предложения по улучшению услуг, укажите их в этом поле.
- Если у вас есть собственный бизнес вы можете предложить нам воспользоваться своими услугами в этом поле. Мы обязательно рассмотрим ваше предложение и, в случае заинтересованности, воспользуемся им либо порекомендуем вас своим друзьям.

После заполнения покупателем анкеты не забудьте поблагодарить его за потраченное время :)

В заключение хотел бы привести парочку предостережений и немного статистики:
- время потраченное клиентом на заполнение анкеты не должно превышать 5-7 минут, иначе их заполнять никто не будет;
- очень тщательно подбирайте и проверяйте вопросы – банальная ошибка в слове может изрядно испортить репутацию компании;
- старайтесь не составлять длинных предложений, пишите кратко;
- не заставляйте людей писать ответы вручную – сделайте select-box’ы;
- не разочаровывайтесь, если среди отправленных 1000 анкет вы получите только 10-20 заполненных – в среднем статистика именно такая ;)

Вот собственно и все. На все вопросы буду рад ответить в комментариях.

Павел Миронюк

Владелец интернет-магазина FF.UA

Website - Facebook - More Posts