Что вы можете спросить у своих покупателей

 

Каждая компания стремится к росту. Все хотят быть лучшими. Постоянно что-то делают, придумывают, пробуют, внедряют. Есть и такие, кто только говорит, и ничего не делает :)
Но все должны понимать, что лучше, можно стать только одним способом – постоянно работая над собой.

«Работать над собой» это достаточно широкое понятие и перед тем как начать нужно знать что именно делать и к чему эта работа должна привести. Одними из лучших советчиков в вопросах развития компании являются ее же клиенты. Просто спросите у них все ли им нравится, и чего бы они хотели еще, уверен – работы прибавится на год вперед.

Пока, вроде бы все в порядке, логично и понятно. Но, те из читателей, которые примутся составлять список вопросов для рассылки (или анкет) столкнутся с трудностями, с которыми столкнулся и я. Собственно говоря, трудность одна и звучит она так – а что спрашивать-то? Вот в этом я и попытаюсь вами помочь в данной статье.

Всю анкету целесообразно разбить на несколько блоков, к примеру на три: несколько общих вопросов, несколько «специализированных», и заключительный блок.

Общие вопросы

В этом блоке узнаем все ли нравится покупателям в общем, к примеру вот так:

1. Оцените работу компании в целом;
2. Считаете ли вы что качество работы нашего магазина соответствует заявленному?
3. Оцените, пожалуйста, уровень обслуживания (как с Вами общались, выслушали ли Ваши пожелания и т.п.);
4. Посоветовали бы Вы услуги нашей компании своим друзьям и знакомым?

По результатам опроса данного блока вы узнаете удовлетворен ли клиент вашей работой и сразу увидите что именно может быть не так.

«Специализированные» вопросы

В этот блок вставим вопросы непосредственно касающиеся специфики работы бизнеса, например вот такие:

1. Оцените скорость работы сайта.
2. Оцените качество и полноту описания товаров.
3. Оцените качество фотографий товаров.
4. Оцените наш ассортимент.
5. Что бы вы хотели видеть в списке товаров?
6. Какой способ оплаты вы бы добавили?
7. На сколько для вас важна скорость доставки?
8. Оцените сложность оформления заказа на сайте.
9. Считаете ли вы правильным то, что мы… < сделали это >
10. Считаете ли вы необходимым…

Дополните или замените этот список вопросами из вашего бизнеса и вы получите практическое руководство к действию.

Заключительный блок

Дайте возможность покупателям предложить что-то свое, спросите у них чем занимаются они, возможно они станут вашими партнерами по бизнесу в будущем, узнайте их мнение о вашей ценовой политике:

- Вы можете оставить нам свое пожелание или задать вопрос (в случае вопроса, оставьте свой e-mail для ответа).
- Считаете ли вы что цена услуг соответствует тем усилиям, которые компания прилагает в процессе сотрудничества с вами?
- Если у вас есть предложения по улучшению услуг, укажите их в этом поле.
- Если у вас есть собственный бизнес вы можете предложить нам воспользоваться своими услугами в этом поле. Мы обязательно рассмотрим ваше предложение и, в случае заинтересованности, воспользуемся им либо порекомендуем вас своим друзьям.

После заполнения покупателем анкеты не забудьте поблагодарить его за потраченное время :)

В заключение хотел бы привести парочку предостережений и немного статистики:
- время потраченное клиентом на заполнение анкеты не должно превышать 5-7 минут, иначе их заполнять никто не будет;
- очень тщательно подбирайте и проверяйте вопросы – банальная ошибка в слове может изрядно испортить репутацию компании;
- старайтесь не составлять длинных предложений, пишите кратко;
- не заставляйте людей писать ответы вручную – сделайте select-box’ы;
- не разочаровывайтесь, если среди отправленных 1000 анкет вы получите только 10-20 заполненных – в среднем статистика именно такая ;)

Вот собственно и все. На все вопросы буду рад ответить в комментариях.

Павел Миронюк

Владелец интернет-магазина FF.UA

  • http://gudkovsa.net/ Sergey

    ИМХО, некоторые вопросы лучше не задавать пользователям, а отслеживать самим.
    Например:
    - » Оцените скорость работы сайта.» — мы не знаем что оценивает пользователь, скорость нашего сайта или скорость своего интернета. Тот же GA разрешает это оценивать, и технически можно оценивать скорость генерации страницы на сервере.

    - «Оцените наш ассортимент.» — весьма спорный вопрос. Если я не нашел то, что искал, то плохой, если нашел то достаточный. А вообще наверно познается в сравнении с конкурентами.

    - «Оцените сложность оформления заказа на сайте.» — думаю через GA проще оценивать этот показатель и делать A/B тестирование. 

    > не разочаровывайтесь, если среди отправленных 1000 анкет вы получите только 10-20 заполненных – в среднем статистика именно такая

    А если мотивировать клиента скидкой на следующую покупку? Просто конверсия в 1-2% среди клиентов магазина кажется маловатой. Чистое ИМХО, сам таким еще не занимался.

    • http://www.facebook.com/profile.php?id=100000836229717 Паша Миронюк

      Сергей, Вы правы. Ответы на практически все вопросы можно узнать используя статистику — это действительно так. Но здесь Вы получаете 2 дополнительных преимущества:

      1. Общаясь с клиентами Вы даете им понять, что Вы развиваете свой бизнес, видите проблемы и, возможно, неудобства, с какими сталкиваются клиенты в процессе сотрудничества с Вами, и работаете над устранением этих проблем — так Вы повышаете доверие и лояльность покупателей.

      2. Оценки — дело очень относительное. К примеру, скорость загрузки сайта также зависит и от пропускной способности интернет-соединения клиента, и если по результатам пинга все кажется хорошо, у некоторых посетителей могут быть проблемы со скоростью, если этих клиентов 10-15% значит нужно «разгружать» сайт. Или может оказаться обратное — посетителям не важен этот показатель, — и Вы зря тратите деньги на более быстрый сервер (понятно, что скорость загрузки сайта всегда важна — я взял этот показатель только в качестве примера :)
      Плюс, после опроса Вы получите много комментариев (не забудьте предусмотреть поля для их в ввода) с предложениями/жалобами о вещах, о которых может быть даже и не догадывались…

      Вот, например, ответ одного из клиентов на вопрос с ассортиментом:
      «Несколько маловат ассортимент лилий. Есть только букеты микс и только два букета в которых только лилии…» — на сайте очень много товаров, мы думали, что проблем с ассортиментом быть не должно, а оказалось что из лилий только 2 букета, хотя цветок достаточно популярен :)

      По поводу скидки — поддерживаю. Это действительно поднимет конверсию ответов на опрос.

  • ВЛАД

    хм, спасибо вам большое за статью! Буду знать! Кстати, а для работы в интернете нужен быстрый интернет? у меня http://ipnet.ua/, подойдёт?