Не так давно, после публикации статьи «10 причин, по которым вы теряете клиентов», на Хабре развилась интересная дискуссия на тему о необходимости поддержки посетителей на страницах вашего интернет-магазина. А точнее, считать ли время менеджера, потраченное на ответ посетителю по телефону или по «лайв чату», как роскошь или же, как необходимость?

Мнения разошлись. Одни считают, что «живую» поддержку могут себе позволить только те магазины, которые продают эксклюзивный, не ширпотребный, товар или же компании продающие услуги. А тем, кто продает фильмы, недорогую электронику и прочий подобный товар — это все никчему. Особенно гигантам продаж. Ведь у них и так масса покупателей.

«Цель любого магазина — не обслужить максимум клиентов, а получить прибыль и потому если затраты на капризных клиентов не покрывают дополнительной прибыли от них — на них никто не пойдёт.» khim

Что же, логично. Так нас учит Карл Сьюэлл и Пол Браун, так нас учит здравый смысл и «законы джунглей».

Другие же считают, что неплохо бы уделять время всем, кто обратился. Например, можете ли вы представить себе ситуацию, когда в большом супермаркете работник зала укажет вам на стенгазету, вместо того чтобы самостоятельно рассказать о товаре и ответить на ваши вопросы? Эта аналогия с оффлайном вполне приемлема к магазину, продающему через Интернет.

И это, противоположное мнение, как оказывается, тоже вполне логично. И такому нас учит Гарри Дж. Фридман, тот же здравый смысл и «законы человечности».

Но тем временем, пока одни открещиваются от посетителей заборами справочной информации в стиле «читай сам», украинский потребитель все ещё не может четко определиться стоит ли покупать в Интернете или нет. Ведь то многое, что было призвано упростить продажи, используя Интернет, становиться тем же многим, что отталкивает людей от покупок в Сети.

Как купить «Веб мани»? Как оплатить по карточке? Как найти товар в Интернете? Как сделать заказ на сайте? Как вернуть брак интернет-магазину?.. Стоит ли скрываться за безликими страничками сайта от того, кто героически прошел все эти трудные вопросы только ради того, чтобы оставить свои деньги у вас?

Если у вас есть возможность поставить «лайв чат» на сайт, не пренебрегайте ею. Вам скажут «Спасибо!» И что самое приятное, вы сможете ответить тем же! )

В следующей статье мы ещё раз вернемся к теме «лайв чатов»