Какой из методов доставки самый затратный? Какой канал доставки самый экономный? Какие риски при организации доставки? Ответы на эти и многие другие вопросы мы дадим в сегодняшней статье. Оставайтесь с нами! =)

Это продолжение статьи «Служба доставки. Своими силами или аутсорсинг?»

В первой части статьи мы немного познакомились с теорией организации службы доставки для интернет-магазинов. В этой части мы узнаем, как все работает на практике, заглянув за кулисы интернет-сервиса ProstoPrint.com.

Вопреки расхожему мнению, доставка почтой как по Украине, так и по России является весьма надежным методом доставки заказов

Интернет-сервис «ПростоПринт» относиться к так называемым сервисам, предлагающих «товары по требованию». Основная идея таких сервисов это производство товаров исключительно затребованного тиража в затребованной модификации, с персональным дизайном и другими эксклюзивными качествами. Полная персонификация изделий, единичные экземпляры и невысокие цены — что ещё нужно искушенному потребителю? Нужна доставка.

Экскурсию по логистической цепочке «Простопринта», любезно согласился провести для нас владелец этого сервиса, Денис Олейников.

Павел: У вас на сайте я вижу вакансию подрядчика по доставке. То есть эта тема актуальна для вас. Много ли предложений вам поступает? Какие основные критерии вы рассматриваете в этих предложениях?

Денис: Эта тема для нас остается актуальной, поскольку мы доставляем заказы с небольшим средним чеком, поэтому вынуждены искать наилучшее соотношение «цена/скорость/надежность/ответственность», максимально эффективные методы доставки.

Сейчас, слава богу, мы «устаканились» с доставками (имею в виду подрядчиков и своих курьеров), за исключением курьерской доставки по Москве и Санкт-Петербургу. Те предложения, которые приходят по Киеву и Украине – а их немало, особенно в последние месяц-два – в основном рассматриваем как резервные.

Расскажите, как сейчас вы организовываете доставку, пока нету специализированного подрядчика? Кто отвечает за организацию доставки? Кем этот человек руководит?

У нас в операционном отделе есть менеджер, ответственный за всю логистику, включая курьеров, почту, «Автолюкс», доставки нашим водителем и т.д. Она руководит нашими курьерами и водителем, а также отвечает за координацию с подрядчиками.

Расскажите, какие из способов доставки, с которыми вы сталкивались, являются наиболее затратными (время, деньги, надежность, etc), а какие наиболее выгодными?

Наиболее затратный способ — это доставка с оплатой наличными курьеру. Очень большие затраты времени на координацию, риски воровства у курьеров, риски воровства курьеров, риски отказа от товаров без уважительных причин… Последнее особенно болезненно для «товаров по требованию» — нашей сферы бизнеса. Если курьер приехал к мнимому покупателю с книжкой, а тот просто не открыл дверь — это не так критично, поскольку книжка суть универсальный товар, её можно вернуть поставщику или продать другому клиенту.

А вот если попадается «фиктивный заказ» на индивидуально изготовленный реглан „Здравствуй, Вася!” — то этот реглан, как правило, можно выбросить. В лучшем случае — удастся на распродаже вернуть половину стоимости изделия-основы, а материалы, труд и значительная часть стоимости вещи становятся чистым убытком.

Поэтому мы в свое время отказались от практики «cash-on-delivery» (оплата при доставке, — прим. ред.), и нисколько об этом не жалеем. Еще хуже, насколько мне представляется, дело обстоит с наложенным платежом, но эту форму доставки мы никогда не практиковали.

Наиболее же выгодный способ доставки — курьером лично в руки клиенту через надежного подрядчика. В этом случае наша работа сводится к минимуму — передать «скопом» консолидацию грузов и сопроводительные документы подрядчику. А он, коль он действительно хорош, сделает всё остальное.

Денис, в своем блоге вы упоминали о трудностях, возникающих при отправке посылок с проводниками в поездах. Вы говорили о высоком риске того, что товар может просто не доехать. Расскажите, какие ещё риски встречаются при организации доставки и, как вы с ними работаете?

Риски типичные:

— кража / пропажа;
— задержка;
— порча при доставке / пересылке;
— возврат из-за ошибок клиента или его почтового отделения (например, неверно указан адрес, почта не доставила уведомление и т.д.)

Проще всего с порчей: одежду мы упаковываем вначале в полиэтилен, заклеиваем; потом в плотный гофроконверт. Если это чашка — она заворачивается во «вздутый» полиэтилен, а потом в жесткую коробку из гофрокортона. В общем, для каждой группы товаров есть свои особенности при упаковке.

Относительно пропажи и задержки — тут единственный вариант: работать только с надежными подрядчиками, немедленно прекращать сотрудничество с безответственными контрагентами (будь то проводник, курьерская служба или частный курьер). Плюс — максимально использовать инструменты треккинга. Например, мало кто знает, что у «Укрпочты» есть онлайн-отслеживание почтовых отправлений — а мы им активно пользуемся.

Кстати, вопреки расхожему мнению, доставка почтой как по Украине, так и по России является весьма надежным методом доставки заказов. За два с лишним года активного использования этого способа, безвозвратно посылки терялись один или два раза, а дошло до клиентов их уже несколько тысяч. Чаще возникают задержки «последней мили» — то есть на этапе доставки уведомления о приходе бандероли с почтового отделения непосредственно до клиента. Но они легко решаются, если в назначенное время человек сам звонит или приходит на почту. В остальном – бандероли доходят довольно оперативно, клиентам их удобно получать, а нам – отслеживать.

Можете ли вы порекомендовать ту или иную компанию, с который вы уже сотрудничали по доставке?

Порекомендовать не могу — не хочу, чтобы туда ринулись наши конкуренты :-).

Давайте вернемся к вашей «вакансии». Вы ищите партнера-подрядчика или же провайдера услуг — аусторсера? Есть ли для вас вообще разница в этих терминах?

Для меня разницы нет. Мне нужна компания, которая будет вовремя и недорого довозить до клиентов мои заказы. Как у неё организован бизнес — меня не касается. Хоть религиозная организация :-))).

Как вы пришли к идее, что нужно привлечь подрядчика, а не основать отдел (департамент) доставки при своей компании? Был ли это простой математический подсчет затрат?

Это не только математический расчет, скорее общеэкономическая целесообразность. Наша работа — производить товары по требованию. Это у нас получается лучше всех. Есть фирмы, у которых лучше получается возить грузы. И эффективнее отдать непрофильную часть работы специалистам, чем самому пытаться объять необъятное.

Денис, большое спасибо, что уделили время и достаточно развернуто ответили.

Не за что :-))

Поблагодарив Дениса, мы покинули закулисье компании «Простопринт», чтобы собрать воедино все, что было сказано и сделать выводы, которые можно будет прочитать в следующих частях статьи об организации службы доставки.

Кстати, удобно следить за обновлениями блога, подписавшись на RSS ленту. Подписаться сейчас.