Давайте сразу определимся с терминами. Под «лайв чатом» или «онлайн поддержкой» сегодня мы будем понимать простой чат на страницах вашего интернет-магазина, происходящий в режиме реального времени между вашими менеджерами и вашими посетителями. Для сокращения просто «чат».
Перевод с английского, историю, хронологию развитий чатов и другую полезную информацию вы легко сможете найти в сети. Начав, например, с Википедии.
Вопросы о необходимости чата на интерент-магазине мы поднимали в прошлой заметке «Люди, аууу!!!». Мысли, которые мы вынесли из той заметки, были приблизительно следующие: чат нужен для того, чтобы помочь вашему посетителю стать вашим клиентом. Чат нужен для того, чтобы иметь живую связь с вашими клиентами. Чат нужен для того, чтобы знать, какие проблемы у вас есть и решить, как с ними работать. Чат нужен…
Да, но у нас уже способы оперативной связи: вот ICQ, вот кнопка «заказать колбек» (попросить перезвонить), а вот наши логины в скайпе. Зачем нам нужен ещё и чат? Ответ прост: как раз для того, чтобы узнать, почему посетители не пишут вам «в аську» и не заказывают колбеки, а «потоптавшись» на сайте уходят к вашим конкурентам.
Расспрашивая разных людей, мы выяснили некоторые причины этого. Основная из них это — лень. Люди не хотят «заморачиваться» с добавлением новых контактов, а иногда и групп контактов, которые, к тому же, потом нужно будет удалить. Это справедливо, как для Скайпа, так и для ICQ. Более того, не все пользуются этими мессенджерами и устанавливать их, равно, как и разбираться в них, только ради вас, вряд ли станут.
Ваша лень — это не проблема клиентов, а вот их лень — ваша проблема.
По мимо лени, и отсутсвия времни можно назвать и другие типичные причины. Так, например, одна из причин в том, что многим гораздо проще напечатать, нежели вступить в телефонный разговор. И это не только психологический фактор. Кто-то из ваших посетителей может быть на другом континенте, в другом часовом поясе или в такой среде, где говорить по телефону не желательно: на работе или в транспорте.
В это же время, чат легко справляется с вышеописанными проблемами. Посетителю не нужно устанавливать дополнительных программ; не нужно добавлять новых пользователей, лишь для того, чтобы уточнить небольшую деталь. Посетитель может написать вам оттуда, откуда ему удобней и в то время, когда ему удобней. И все это он хочет сделать в один клик.
Ещё одни преимуществом чатов является необходимость в меньшем количестве менеджеров на одинаковое количество запросов по сравнению с телефонным обращением. Например, на один телефонный звонок может отвечать только один менеджер. В тоже время, один менеджер может обслужить до 4х обращений по чату одновременно! Умножив эту цифру на зарплату одного менеджера в месяц, мы получаем существенную экономию ресурсов, что очень актуально для молодых интернет-магазинов.
N. B. Из вышесказанного не следует, что такие способы связи, как ICQ, Скайп или колбек устанавливать не нужно. Наоборот, чем больше способов, тем раньше вы продадите свой товар или услугу.
Мы ответили на вопросы: «Для чего нужен чат?», «Почему, собственно, чат, а не что-либо иное?» и «Что делать с остальными способами связи?». Теперь ответим на вопросы о том, как подключить и настроить.
Twitter Updates
Приветствую!
По общепринятому мнению, uanet/runet находится до сих пор в стадии «не дитя, но молодого прыщавого юноши», и, соответственно, все те болезни, которыми переболели все остальные страны – у нас только начинаются. А тут ещё и кризис…
На мой взгляд, Вы не сделали самого главного: Вы не выделели категории тех категорий интернет-магазинов, которые существуют. А соответственно, и не выделили различные ЦА.
Для различных ЦА будут различные типовые модели взаимодействия, различные бюджеты. И всё это уже 100 и 1 раз описано до нас с Вами. :)
Болтать с 4-мя домохозяйками и отвечать на вопросы 1 профессионала – это далеко не равные задачи!
Callback не удобен тем, кому нужно иметь данные для разговора перед собой или тем, у кого очень динамичный рабочий цикл. И удобен, например, домохозяйкам, студентам, и т.д.
Callback подразумевает, что человеку перезвонит сразу тот, кто решит его проблему/задачу на 1001%, иначе негатив от Вашего звонка будет такой, что лучше вовсе не звонили бы. А для этого люди в Вашей компании должны уже проделать всю работу согласно той информации, которую посетитель оставит на сайте, а это опять «формы, формы, время…»
Старо и не работает. Хотя после «Совка» иногда приятно.
Вы упускаете ещё одну ОЧЕНЬ ВАЖНУЮ деталь – полноценная система обмена сообщениями – это очень сложная и дорогостоящая вещь. Privatbank, конечно, экономит всегда и на всём, даже они воспользовались сторонней системой http://siteheart.com (это ещё до партнёрства со Skype было)
Создание такой системы, с логгингом, отчётностями, фидбеками, контролем, учётом времени и всем остальным – довольно большая задача. Большая и стандартная в то же время.
К примеру, исходя из нашей специфики, мы используем и Skype, и специальную заказную систему, в которой разговор «привязан» к заказу, и ещё несколько возможностей.
И все они для своего. К примеру, клерк никогда не будет в Skype приводить цифры – Skype только для поверхностного обсуждеия заказа, и потом эти детали дублиуются в специальном месте по заказу. Если контроллер обнаружит, что клерк использует Skype для предоставления любой информации клиенту о его заказе – будет уволен в тот же день.
Потому что есть регламент и специальная система по заказам. Точка.
Но – повторюсь, это наша специализированная ЦА, со своими особенностями. К слову, некоторые элементы постороения системы коммуникации организованы так, чтобы отсечь клиентов, работа с которыми заведомо неэффективна операционно ни для нас, ни для клиента.
И ещё – не забывайте – переписка всегда ущербна.
Разговор, интонационное ощение всегда информативнее и продуктивнее для обеих сторон.
Кстати говоря, с давно ожидаемым выходом Skype для iPhone, теперь стало немного проще. :)
Да, Сергей, вы совершенно верно заметили, что опрашиваемые нами люди небыли сегментированы и, соответственно, статья написана про «среднебольничную температуру». Это хорошее замечание и вскоре подготовим другие статьи на эту же тему с учетом нюансов аудитории и категорий интернет-магазинов.
Спасибо за мысли про «коллбек».
А вот насчет ущербности переписки я не согласен. Да, язык получается суше, да нужно не полениться и написать, но бывают случаи, когда иное не возможно. И тут тоже стоит учитывать специфику аудитории. Толи это айти-профессионалы, толи студенты, толи домохозяйки или те, кто только начинает осваивать Интернет. К тому же, что не маловажно, ещё один минус в сторону Скайпа, а следовательно и голосовой поддержке — распространенность Интернета в регионах Украины. Сейчас даже в больших городах есть районы, где провайдер предлагает компромиссы между качеством, скоростью и безлемитностью, вместо комплексной услуги. По этому в данных условия переписка не ущербна, а — большой шаг навстречу к новым технологиям, вдогонку за Западом.
По поводу сложности системы «логов, учета, и т д» – ничего сложного там нет.
Я за месяц написал такую систему «для себя», а после «вау», услышанного от друзей», – дописал для публичного доступа.
Для всех сайтов на рус/укр/бел языках – бесплатно.
Если интересно – пробуйте http://sitehelp.inkiev.net
рекомендую попробовать p3chat.com
Oтличная online-support система с поддержкой всех популярных IM(ICQ, GTalk, Jabber, MSN, Yahoo!) и бесплатно!!! :)