Продолжение. Начало статьи «об организации онлайн поддержки»

Есть два способа обзавестись чатом на своем проекте. Первый способ: заказать изготовление чата программисту или команде разработчиков. Второй: приспособить существующие готовые решения. У каждого из этих способов есть свои достоинства и недостатки.

Сильной стороной индивидуальных заказов можно назвать их более точное соответствие вашим запросам и потребностям вашей компании. Однако всегда ли вы точно знаете, какие функции вам могут понадобиться?

Одним из преимуществ готовых решений есть то, что они зачастую уже претерпели некие эволюционные изменения: разные версии продукта. Команда разработчиков уже учла опыт прошлых версий и новые пожелания пользователей перед тем, как выпустить обновление. К тому же, типовые решения зачастую стоят дешевле, чем индивидуальные заказы.

По этому, рекомендовать онлайн поддержку пользователей через чат для молодого и небольшого интернет-магазина лучше из тех продуктов, которые уже есть на рынке. Среди популярных программных решений можно отметить следующие: siteheart, providesupport, webim, livecontact, rustalk, gotalk и marva

Все эти системы имеют массу полезных функций и настроек таких, как индикация онлайн/офлайн, возможность отправки истории диалога на имейл посетителя, оценка работы оператора, индикация «оператор печатает», звуковые сигналы и многие другие. Все системы ведут разнообразную статистику. В зависимости от цены меняется набор доступных функций.

Средняя цена за использование готовых решений колеблется от 10$ до 50$ в месяц. Есть и более дорогие решения и более дешевые. Если же у вас стоит вопрос жесткой экономии, можно найти и совсем бесплатные, как например, siteheart.com

Следующим шагом, после выбора программы станет ее настройка. И если с изменением внешнего вида и «прикручивания» логотипа все понятно, то на настройка сценариев и быстрых ответов стоит остановиться подробнее.

Здравствуйте! Здравствуйте?

Вы заплатили дизайнерам большие деньги для того что бы сделать ваш интернет-магазин уникальным и неповторимым. Это здорово! Но, этаже уникальность играет и против вас. Рядовой интернет-серфер ежедневно посещает десятки уникальных сайтов. На каждом из них различная навигация. Перед тем, как найти необходимую информацию на вашем сайте, посетителю нужно потратить какое-то время на приспособление к новой виртуальной среде. Все это справедливо и к онлайн поддержке.

Следовательно, если вы не сделаете онлайн поддержку максимально понятной и дружелюбной, есть большие шансы, что ваш посетитель уйдет недовольным. Что под этим иметься в ввиду читайте дальше.

Перед написанием этой статьи мы провели мини аудит двенадцати сайтов, где используется чат. На каждом из них мы общались с менеджером поддержки, задавая разные вопросы. После такого рейда мы составили список из восьми советов, которые нужно учитывать при организации поддержки.

8 советов по организации онлайн поддержки от ish.com.ua

Ниже приведены советы, которые помогут сохранить и приумножить лояльность ваших клиентов к вашему интернет-магазину.

1. Будьте доступны.
Ни кто не заставляет ваших менеджеров работать круглые сутки, но статус «офлайн» возле кнопки «чат с оператором» в рабочее время не вызывает доверия. Если вы не можете обеспечить поддержку как минимум в бизнес время, то может вообще отказаться от этой идеи?

Хорошим решением служит написанное расписание работы менеджеров возле кнопки чата.

2. Будьте вежливы и соблюдайте этикет.
Это может прозвучать забавным, но не все помнят о том, что нужно здороваться и прощаться!
Многие чат-сервисы предлагают посетителю представиться, перед тем как задать вопрос. Тогда почему вы не обращаетесь к человеку по имени?!!

Нет ничего более обескураживающего, чем грубые и бестолковые ответы поддержки. И ради бога, не спорьте с клиентами)

3. Постоянно совершенствуйте искусство общения и продаж.
Ваша задача помочь посетителю. Помочь разобраться с вашим сервисом и товаром. Отнеситесь к посетителю как к приятному гостю и тогда он, может, станет вашим клиентом. Собирайте типовые вопросы и сценарии, анализируйте и готовьте на них хорошие ответы.

Типичной ошибкой можно считать молчание менеджера после приветствия (зачастую автоматического). «Здравствуйте»… Помогите человеку сориентироваться: «Здравствуйте, Михаил! Задавайте ваши вопросы.»

4. Улыбайтесь вашим гостям.
Если выбранный чат позволяет устанавливать фотографию менеджера, обязательно воспользуйтесь такой функцией. Пусть поддержка будет с человеческим лицом. Но не спешите, если у вас нету хорошей, радушной фотографии. Темные или красные лица с бликом от вспышки и усталостью на лице годны только, чтобы радовать ваших конкурентов.

5. Не переадресовывайте вопросы к другим менеджерам без крайней нужды.
Старайтесь отвечать полностью, не дискредитируя свою компетентность и не заставляя посетителя объяснять одно и тоже несколько раз. Если нужно объяснение другого специалиста – свяжитесь с ним самостоятельно, не перебрасывая клиента.

Хороший пример из жизни.
Звонит юзер:
- Здравствуйте, у нас выделенный канал…
Телефонистка молча форвардит на канальный отдел.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал…
Канальщик:
- Да-да.
- У нас не работает ваш POP3 ящик.
Канальщик молча форвардит на техподдержку диалапа.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал…
Инженер техподдержки диалапа молча форвардит на канальный отдел.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал…
Канальщик:
- Да-да.
- У нас не работает ваш POP3 ящик
Канальщик молча форвардит на техподдержку диалапа.
- Здравствуйте, у нас выделенный канал…
Инженер техподдержки диалапа молча форвардит на канальный отдел.
- Да вы за$%^ли форвардить! У меня POP3 ящик!
Канальщик, услышав магическое слово непригодного для печати характера, молча форвардит на юриста. Ибо инструктировали – при наездах клиентов переключать на юриста.

…клиент дошёл до генерального директора.
После этого всех проинструктировали 1) предупреждать, что переключает, и куда переключает; 2) объяснять тому, на кого переключают, суть проблемы; 3) и просто попытаться вначале самому разобраться

Источник IT happens

6. Будьте гибче.
Изучая работу поддержки на двух конкурирующих сайтах, мы специально попросили менеджеров о нетиповой услуге. На одном из них нам сказали «Извините, не можем», а на другом ответили так: «Вообще-то мы так не работаем, но подождите минуточку, я уточню, что можно придумать». И нам предложили альтернативный вариант. В какой магазин вы придете в следующий раз: в тот, где вам отказали или в тот, где попытались понять и помочь?

Это не означает, что нужно отступать от корпоративных принципов или правил. Просто изначально можно заложить небольшую погрешность, которую менеджеры могут использовать, как пространство для маневра.

7. Пообещали — исполняйте!
Свою репутацию можно «слить» в один миг. Хорошо подумайте, перед тем как давать обещание клиентам. Пустые обещания хуже отказа!

8. Не становитесь роботами, общайтесь.
В третьем пункте мы уже говорили про сценарии ответов. Они помогают экономить время вашему менеджеру. Они помогают решать типовые ситуации. Но не стоит этим злоупотреблять. Ведь ваш клиент зашел в чат, а не в раздел «справка по сайту». И справедливо ожидает диалога. Если вам необходимо вставить большую стандартную фразу, сделайте хотя бы вид, что вы ее печатаете
;)

Чек-лист по организации поддержки нинтернет-магазинов содержит гораздо больше восьми пунктов. Однако соблюдение хотя бы этих небольших правил, позволит избежать недовольства ваших клиентов и увеличению их лояльности.

Своими дополнениями к этой статье можно поделиться в комментариях или отправить по почте w@ish.com.ua