Вообще-то можно и нужно, но…

Мы уже говорили с вами о том, как деньги, потраченные на рекламу для привлечения клиентов, могут обернуться для вас платной дурной славой. Тем, кто не читал, предлагаю ознакомиться со статьей о том, как неразумно использовать рекламный бюджет не отслеживая при этом отзывы клиентов в Интернете. Но само по себе отслеживание не спасет вас от подобных казусов. Как быть — читайте дальше.

Два года назад я подыскивал себе банк для открытия карточного счета. Выбор в итоге сузился до трех банков, каждый из которых был чем-то привлекателен для меня. У одних был хороший и удобный клиент-банк, у других — больше всего банкоматов по городу, а у третьих на тот момент было всего три банкомата по городу, полное отсутствие клиент-банка и… приятная служба поддержки с представителем на популярном городском форуме. В итоге именно третий банк, где в клиенте в первую очередь видели человека, стал моим выбором, о котором я не сожалел.

Их служба поддержки была крайне вежливой, а ответы на форуме — профессиональны и исчерпывающие. Они делали большой акцент на обучении своей службы поддержки и персонала, который мог контактировать с клиентами. И это все в большой компании, где правая рука не всегда знает, что делает левая. А если ваша компания небольшая, то она определенно имеет козыри, так как вам намного проще проверить все точки соприкосновения компании с клиентами.

О технике и приемах в общении с клиентами мы поговорим с вами в следующих статьях. В этой мы коснемся только одного важного совета.

Не хамите своим клиентам!
Пора забыть про «совковый» сервис и не принимать близко к сердцу бюрократические организации.
Ниже приведу пару примеров откровенного хамства.

— Господа, что же вы дурите своих покупателей? На упаковке заявлено, что в 1 грамме 28 семян. Тогда почему в упаковке, весом в 0.25 грамм было всего 4 семечки?

— Здравствуйте, господин НЕКТО!

В обществе принято сначала представляться, потом претензии предъявлять. Кстати, уважаемый покупатель. Существует форма, которую никто не отменял. Вы должны написать заявление на имя генерального директора X.X. XXXXX с претензией. Приложить чек и упаковку, или хотя бы прислать это в электронном виде. Это даст нам возможность разобраться в том, кто допустил ошибку и наказать его. Выслать Вам пакет с семенами и все. Не надо истерики. Ошибки совершают все, исправлять их надо нам. Жду Ваше цивилизованное сообщение.
С уважением, Xxxxx X. X.
Управляющий технологической службы
ЗАО «xxx»

Вы ведь не верите, что ваши покупатели должны вам?!

«По сути, когда люди жалуются на ваш сервис, они хотят сделать его лучше. Умные ребята в галстуках это понимают, тупые совки — нет.» Людвиг Быстроновский

Еще один пример:

[19:40:06] Максим Белозеров: Биллинг еще работает?
[19:41:02] Sales Hosting.UA: да работаем
[19:41:44] Максим Белозеров: в продолжении нашего разговора о блокировании аккаунта сегондя. Аккаунт ведь оплачен был до 5 апреля, правильно?
[19:43:43] Sales Hosting.UA: посмотреть до какого числа он оплачен можете в панеле
[19:43:51] Sales Hosting.UA: раздел Билинг — счета
[19:44:06] Максим Белозеров: я смотрел, спрашиваю подтверждения
[19:44:18] Sales Hosting.UA: ну тогда я нового вам ни чего не скажу)
[19:44:37] Sales Hosting.UA: кстати
[19:44:40] Sales Hosting.UA: спасибо за оплату
[19:44:43] Максим Белозеров: ну тогда согласно данной информации – сегодня еще день когда Вы обязаны были оказывать данные услуги
[19:45:11] Sales Hosting.UA: 5 число вообще то начинается в 12 часов ночи
[19:45:21] Sales Hosting.UA: и начало дня давно прошло
[19:45:34] Максим Белозеров: А Вы знаете, что если указано в договоре число, оно читаеться как ВКЛЮЧИТЕЛЬНО?
[19:46:16] Sales Hosting.UA: если у вас есть вопросы по договору обратитесь в юр отдел
[19:46:23] Sales Hosting.UA: емайл vs@hosting.ua
[19:46:25] Максим Белозеров: телефон дайте сразу
[19:46:37] Sales Hosting.UA: пополняйте баланс заранее, что бы не было отключений
[19:46:43] Максим Белозеров: оповещайте заранее
[19:46:49] Sales Hosting.UA: 80487282111
[19:46:55] Sales Hosting.UA: василий слаблюк
[19:47:03] Sales Hosting.UA: читайте договор
[19:47:09] Максим Белозеров: цените клиентов
[19:47:16] Sales Hosting.UA: )))
[19:47:20] Sales Hosting.UA: ценим тех кто платит))
[19:47:33] Максим Белозеров: цирк
[19:47:37] Sales Hosting.UA: ага
[19:47:44] Sales Hosting.UA: но не бесплатный
[19:47:53] Максим Белозеров: этот бесплатный)
[19:48:01] Sales Hosting.UA: ну вы то заплатили)
… продолжение на форуме о доменах

Делайте выводы сами.

Когда вы строите карточный домик, затаив дыхание, аккуратно пристраиваете к нему новые детали он, под постоянным риском обрушиться, медленно растет и крепнет. Чуть позже, когда картинка прорисовывается более четко и база карточного домика окрепла, из нее можно вынуть малонагруженные элементы и переставить их туда, где они нужны больше. Но есть и та деталь, которую никогда нельзя трогать. Это — фундамент — стол, на котором стоит вся конструкция.