«Уйди, пусть о тебе поговорят» Юрий Устинов

Как удержать покупателей? Как превратить клиента в постоянного клиента? Как сэкономить на рекламе и обзавестись бизнес-партнерами? Основы CRM. Читайте, комментируйте и делитесь своими соображениями.

Дом не строят начиная с крыши, но и без крыши его тоже не строят. Поговорим сегодня о том, что не является первостепенным в строящемся бизнесе, но крайне желательно в полноценном бизнесе.

Расскажу небольшую историю, которая поможет проиллюстрировать сегодняшнюю тему.

В прошлом году я подыскивал себе новый монитор профессионального уровня. Потратив один день в Интернете на изучение современных моделей, я составил небольшой список мониторов, которые могут мне подойти. На поиски интернет-магазина, в котором был сделан заказ, я потратил ещё два дня. Все это время я был занят обзвоном магазинов, уточняя есть ли в наличие нужные модели. О том, как и что отвечали менеджеры по ICQ, имейлу или Скайпу напишу отдельную статью.

Из более чем тридцати магазинов, в чьих электронных витринах значился нужный товар, реально его продать могли лишь в двух. Остановив свой выбор на том интернет-магазине, где можно было оплатить курьеру наличными, был сделан заказ. Через оговоренное время, заказ прибыл. Проверив монитор на работоспособность и пробегав с курьером квартал в поисках размена, чтобы получить сдачу в 80 гривен, курьер, оставив чек и гарантийный талон, уехал.

Месяц назад, с целью купить похожий монитор, ко мне обратился мой друг. Мол, подскажи, где лучше заказать? Я с удовольствием порекомендовал бы тот же самый интернет-магазин своему другу, если бы… смог вспомнить его название.

Страх перед неизвестным

Сегодня, покупки в Интернете все ещё вызывают страх у большинства из нас. И дело тут не только в новизне этого рынка, технофобии или отдельных случаях мракобесия. Вспомните, если вы бывали в других городах или странах, куда вы заходили поесть, если был выбор между чем-то неизвестным для вас и уже испробованными заведениями. Типичный пример Макдональдс: не смотря на то, что все говорят о вреде их продуктов, оказываясь в незнакомом месте, вы зачастую отдадите предпочтение ему, если рядом не будет иных знакомых фастфудов (и если, конечно, ваша цель не изучение местной кухни).

Иными словами, мы стараемся снизить все наши риски. Точно зная, какой сервис и какие продукты мы можем получить в знакомой нам компании или магазине, мы точно также знаем, чего не следует ожидать от них и, соответственно, не беспокоиться о неприятных сюрпризах — рисках. Лишь при осознанной необходимости мы будем искать новые компании, магазины или интернет-магазины чтобы опробовать (читай, рискнуть использовать) их сервис, услуги или продукты.

В Интернете же, каждый день открываются и закрываются десятки новых магазинов. И встретить в поисковой выдаче некогда знакомый вам интернет-магазин все труднее и труднее. То есть, каждый раз, перед тем, как что-то купить, вам приходиться изучать отзывы, составлять новое мнение и рисковать, тратя свое время в лучшем случае или приобретая кота в мешке в худшем.

Подытоживая, можно сказать, что в целом картина украинской интернет-коммерции выглядит так:
1. покупая каждый раз в новых магазинах, люди идут на риск, что явно не добавляет удовольствия от покупок;
2. решившись и приобретя товар или услугу, люди зачастую остаются наедине — без поддержки и обратной связи с продавцом, что явно не добавляет лояльности.
К слову, немногие интернет-магазины все же делают периодическую рассылку по имейлу своим покупателям, напоминая о себе.

Чтобы быть ближе к клиентам, магазинам стоит расширить свою коммуникацию, не останавливаясь лишь на рекламе для привлечении новых клиентов. Работа с постоянными клиентами может принести гораздо больше плодов. Об этом написано немало книг.

Привлечь нового клиента намного дороже, чем удержать постоянного

Вся электронная коммерция идет своими корнями от давно знакомой и привычной — «офлайновой» коммерции, дополняясь лишь некоторыми нюансами. Давайте посмотрим, как обстоят дела в «офлайновых» магазинах.

Работая в маркетинговом отделе большого украинского производителя одежды, имеющих свою сеть розничных магазинов по всей стране, я видел, как работают успешные продавцы и управляющие магазинов. Для того чтобы понять их схему работы не нужно быть инсайдером — достаточно один раз купить обувь или одежду в хорошем магазине. В тот же день вам дадут накопительную или скидочную карточку; узнают, когда у вас день рождения, чтобы подарить подарок и спросят ваш телефон, чтобы оповещать вас первым о новых поступлениях, которые будут интересны вам.

Чувствуете заботу?

Это приятное ощущение могут почувствовать и ваши клиенты, незаметно превращаясь в лояльных постоянных клиентов. Проявить заботу достаточно просто. И намного дешевле, чем создать новую рекламную кампанию. А как известно, довольный клиент может посоветовать ваши услуги своим друзьям. Таким образом, он вернется сам и приведет с собой ещё пару человек, на привлечение которых вы не потратили ни копейки.

Видите, насколько выгодно?

Как проявить заботу

Процесс покупки не заканчивается обменом товара на деньги. Возможно, он заканчивается тогда, когда ваш клиент делает для себя вывод, что в следующий раз он тоже обратиться к вам. А к такому решению его можно аккуратно подтолкнуть.

Проявлять заботу о клиенте о человеке стоит с самого начала — с его визита на ваш сайт. О том, как это делать мы уже говорили в прошлых статьях и будем говорить в будущих. Сегодня хочется поговорить о «послепокупочной» заботе.

Вы хотите, что бы клиент снова пришел к вам — запишите для него свой адрес. Вы хотите, чтобы клиент знал куда обращаться в случае поломки вашего товара — запишите для него все адреса сервисных центров и выделите ближайшие. Вы хотите, чтобы он был чем-то связан с вашим магазином — дайте ему накопительную, дисконтную карточку или карточку постоянного клиента. Вы хотите, чтобы клиент порекомендовал или привел к вам своих друзей — помогите ему и создайте такую возможность. Вы хотите, чтобы клиент со временем не забыл о вас — напомните о себе: напишите или позвоните. Вы хотите продать больше — порекомендуйте что-то новое из вашего ассортимента своим клиентам. Вы хотите увеличить свою аудиторию — порекомендуйте что-то нового из ассортимента ваших бизнес-партнеров, пока те рекомендуют вас своим клиентам. Вы хотите… надеюсь вы хотите большего.

Вспомните, как давно на кассовых чеках появилась надпись «Спасибо за покупку». Многие с тех пор ничего не изменили )

В следующей статье мы поговорим о практических примерах.