Здравствуй дорогой читатель!

Полтора летних месяца наш блог молчал, как партизан на допросе, но это от хорошей жизни, что очень радует. За это время немного возросло число подписчиков, и это приятно. Спасибо, что ожидали! Мы продолжаем. Оставайтесь с нами, нам есть что вам сказать!)

Эта статья — обещанное продолжение. С первой частью, в которой мы рассматривали теоретическую потребность сохранения и приумножения лояльности клиентов можно прочитать по этой ссылке: «Оставляйте что-то после себя. Зачем заботиться о клиенте?»

Хочется отдельно отметить, что все ниже сказанное не является исчерпывающим списком, необходимых действий для достижения положительного экономического эффекта.

Думаю, что дорогой читатель имел опыт покупки дорогой и давно желанной техники именитого производителя. Вспомните свои ощущения, когда везете заветную коробку домой: если вы не за рулем, то всю дорогу изучаете надписи на упаковке, накручивая свое предвкушение. Затем, уже дома, аккуратно и нетерпеливо, вскрывая упаковку, достаете, то на что копили, за чем ехали через весь город и то, что наконец-то ваше. Приятный момент нетерпеливого ожидания можно продлить отложив покупку на минуту, чтобы изучить инструкцию, но нужно сказать, что не каждый способен на такой мазохизм, предпочтя метод «научного тыка», удовлетворяя свое нетерпение.

Чуть позже, когда техника изучена и пролистана инструкция, должна бы начинаться обычная жизнь, но заботливый бренд начинает свой процесс лояльности. Вы обнаруживаете в упаковке ещё несколько глянцевых брошюр, купонов, а иногда и более значимых «плюшек», в виде бесплатной игры или программного обеспечения, запасных проводов или пачки дорогой бумаги, например. Покупка не отпускает вас просто так, стараясь заполнить собой время и ещё больше завоевывая ваше расположение. И только если ваше приобретение не сломается в самый неудачный момент, вы, наверняка запланируете покупку другой нужной вам техники того же бренда.

А что из этого всего имеет клиент интернет-магазина, для которого заказать что-то в интернет-магазине уже целое событие? Как показывает практика — ничего. После того, как за курьером закрыта дверь, о вашем интернет-магазине могут больше и не вспомнить. Из всех магазинов, с которыми мне довелось столкнуться, лишь в одном, в коробке, вместе с купленной техникой, оказался небольшой рекламный каталог. И важно отметить, что он таки спровоцировал следующую покупку в том же интернет-магазине.

Что упаковать вместе с товаром?

Каталог

Хотите что бы вас запомнили и купили что-то ещё — хорошей рекламой будет каталог. Это может быть каталог всех ваших товаров или товаров сопутствующих уже сделанной покупке, а ещё лучше — положить оба.

Если по каким-либо причинам вы не продаете сопутствующих товаров для своих основных артикулов, разместите чужой каталог, договорившись о проценте с продаж или даже бесплатно, размещая свой каталог с их товарами.

Цена вопроса. Поштучно: от 0,20 UAH за черно-белый лист, растиражированный на ризографе до 5 USD за многостраничный буклет, напечатанный в полиграфии. Услуги дизайнера и/или копирайтера от 20 до 200 USD.

Видно, что бюджет такого маркетингового инструмента может быть доступен даже недавно открывшемуся интернет-магазину.

Накопительная карточка

Принцип накопительной карточки давно известен: ваш покупатель совершает покупки на определенную сумму и за это вы ему даете скидку или подарок. Отмечу, что подобный инструмент работает скорее, как поощрение для лояльных клиентов, а не делает ваших покупателей таковыми. И ещё, опрашивая многих людей, я узнал о том, что есть не мало тех, кто считает подобные накопительные системы унизительными и пригодными лишь для студентов. Тем не менее, большинство магазинов успешно пользуются накопительными программами.

Реализовать такую программу несложно. Электронная коммерция и тут дает фору привычной офлайновой, ведь вам не нужно думать , как на карточке напечатать всю инструкцию по использованию и, как на ней отмечать свершенные покупки. Не нужно печатать анкеты и не нужно вручную заполнять базу данных, обрабатывая их. Вам достаточно лишь придумать дизайн и заказать программистам небольшую доработку для вашего интернет-магазина.

Цена вопроса. Печать карточки: от 2 UAH до 7 UAH поштучно. Дизайнер и/или копирайтер: от 20 USD до 80 USD. Программисты: от 50 до 150 USD. К тому же CMS вашего интернет-магазина может уже содержать все необходимые инструменты для введения накопительной системы. Таким образом вы экономите на программистах.

Периодическая рассылка

Пожалуй, самый малозатратный метод, который могут позволить себе все интернет-магазины. Но если вы хотите делать свое дело хорошо, то не стоит экономить на копирайтере. К тому же, копирайтер сможет подсказать вам о чем, собственно, писать в этих рассылка, если ваша собственная фантазия занята другими вещами. Помните, что повод можно сделать из чего угодно: оповестить всех о вашем новом поступлении, о хите сезона, о выдающихся достижениях вашей службы доставки. Можете поздравить с наступающим праздником или другим интересным событием. А ещё лучше сами создавайте события и оповещайте о них, как например это делают Poken.com.ua в своем Твиттере и блоге.

Периодичность, с которой может выходить рассылка должна быть умеренной: не часто и не редко. Не стоит повторять за операторами сотовой связи, засыпающим рекламным СМС-спамом; не стоит повторять за книжным интернет-магазином «Бамбуком» (bambook.ua), высылающие свои новинки так редко, что успеваешь забывать, кто они такие и зачем шлют письма.

К рассылке, но более выборочной можно отнести и оповещение посетителя вашего интернет-магазина о том, что товар, который он заказывал, поступил к вам на склад и доступен для заказа.

Цена вопроса. Копирайтер: от 0 до 50 USD в месяц.
Выглядит заманчиво? А знаете, как мало из вас, владельцы интернет-магазинов, пользуются рассылкой?

Сюрпризы, памятные награды и конкурсы

Если вам доступна возможность периодически обзванивать своих клиентов, и вы ведете записи в CRM системе (Customers Relationship Management) не упустите такую возможность.
Не так давно мне позвонили из магазина «Утконос» (utkonos.ru), что бы поздравить меня с их юбилеем и… подарить бесплатную доставку, которой я воспользовался уже через два дня, купив еды в семью на две недели вперед. Таким образом, они оповестили о своем празднике, доказав тем самым свою состоятельность; добавили лояльности, сделав подарок [тупо подкупили =), но это приятно] и продали мне немало из своих продуктов.

Таким образом, дублируя звонок рассылкой, можно сообщать о разных событиях, которые могут быть интересны вашему клиенту и которые могут подтолкнуть его к совершению повторных покупок у вас. Из приведенных сегодня примеров, этот пожалуй, наиболее затратен, о и наиболее эффективен, ведь живое общение и забота всегда приятней простых электронных писем.

Цена вопроса. Стоимость рабочего дня оператора: от 30 USD в день.

«Вот на эти два процента и живу»

Предвещая мнения, как из первой части этой статьи, что при максимальной марже в 50 гривен, которая свойственна молодым интернет-магазинам, вся эта забота о клиенте — просто болтовня, хочется сказать следующее. Да, вы правы. Не нужно заботиться о клиенте! Продайте ему по самой низкой цене, что он хочет и ищите следующего. Делайте именно так!
Тогда, со временем, ваше место обязательно займут другие, более сообразительные. И наш потребитель, наконец-то, сможет получить сервис, достойный цивилизованного общества.

Было бы интересно узнать, дорогой читатель, а какой метод завоевания вашей лояльности больше всего раздражает?