Каждая компания стремится к росту. Все хотят быть лучшими. Постоянно что-то делают, придумывают, пробуют, внедряют. Есть и такие, кто только говорит, и ничего не делает :) Но все должны понимать, что лучше, можно стать только одним способом – постоянно работая над собой.

«Работать над собой» это достаточно широкое понятие и перед тем как [...]]]>

Каждая компания стремится к росту. Все хотят быть лучшими. Постоянно что-то делают, придумывают, пробуют, внедряют. Есть и такие, кто только говорит, и ничего не делает :)
Но все должны понимать, что лучше, можно стать только одним способом – постоянно работая над собой.

«Работать над собой» это достаточно широкое понятие и перед тем как начать нужно знать что именно делать и к чему эта работа должна привести. Одними из лучших советчиков в вопросах развития компании являются ее же клиенты. Просто спросите у них все ли им нравится, и чего бы они хотели еще, уверен – работы прибавится на год вперед.

Пока, вроде бы все в порядке, логично и понятно. Но, те из читателей, которые примутся составлять список вопросов для рассылки (или анкет) столкнутся с трудностями, с которыми столкнулся и я. Собственно говоря, трудность одна и звучит она так – а что спрашивать-то? Вот в этом я и попытаюсь вами помочь в данной статье.

Всю анкету целесообразно разбить на несколько блоков, к примеру на три: несколько общих вопросов, несколько «специализированных», и заключительный блок.

Общие вопросы

В этом блоке узнаем все ли нравится покупателям в общем, к примеру вот так:

1. Оцените работу компании в целом;
2. Считаете ли вы что качество работы нашего магазина соответствует заявленному?
3. Оцените, пожалуйста, уровень обслуживания (как с Вами общались, выслушали ли Ваши пожелания и т.п.);
4. Посоветовали бы Вы услуги нашей компании своим друзьям и знакомым?

По результатам опроса данного блока вы узнаете удовлетворен ли клиент вашей работой и сразу увидите что именно может быть не так.

«Специализированные» вопросы

В этот блок вставим вопросы непосредственно касающиеся специфики работы бизнеса, например вот такие:

1. Оцените скорость работы сайта.
2. Оцените качество и полноту описания товаров.
3. Оцените качество фотографий товаров.
4. Оцените наш ассортимент.
5. Что бы вы хотели видеть в списке товаров?
6. Какой способ оплаты вы бы добавили?
7. На сколько для вас важна скорость доставки?
8. Оцените сложность оформления заказа на сайте.
9. Считаете ли вы правильным то, что мы… < сделали это >
10. Считаете ли вы необходимым…

Дополните или замените этот список вопросами из вашего бизнеса и вы получите практическое руководство к действию.

Заключительный блок

Дайте возможность покупателям предложить что-то свое, спросите у них чем занимаются они, возможно они станут вашими партнерами по бизнесу в будущем, узнайте их мнение о вашей ценовой политике:

- Вы можете оставить нам свое пожелание или задать вопрос (в случае вопроса, оставьте свой e-mail для ответа).
- Считаете ли вы что цена услуг соответствует тем усилиям, которые компания прилагает в процессе сотрудничества с вами?
- Если у вас есть предложения по улучшению услуг, укажите их в этом поле.
- Если у вас есть собственный бизнес вы можете предложить нам воспользоваться своими услугами в этом поле. Мы обязательно рассмотрим ваше предложение и, в случае заинтересованности, воспользуемся им либо порекомендуем вас своим друзьям.

После заполнения покупателем анкеты не забудьте поблагодарить его за потраченное время :)

В заключение хотел бы привести парочку предостережений и немного статистики:
- время потраченное клиентом на заполнение анкеты не должно превышать 5-7 минут, иначе их заполнять никто не будет;
- очень тщательно подбирайте и проверяйте вопросы – банальная ошибка в слове может изрядно испортить репутацию компании;
- старайтесь не составлять длинных предложений, пишите кратко;
- не заставляйте людей писать ответы вручную – сделайте select-box’ы;
- не разочаровывайтесь, если среди отправленных 1000 анкет вы получите только 10-20 заполненных – в среднем статистика именно такая ;)

Вот собственно и все. На все вопросы буду рад ответить в комментариях.

Если речь идет об аусторсе и компаниях-провайдерах услуг, то помощь в их поиске окажет Интернет и бизнес-справочники. Найти фрилансеров в справочниках, скорее всего, будет невозможно, но зато в Интернете, помимо обычного поиска, есть специальные биржи фриланса.

Из [...]]]> Продолжение статьи о работе с фрилансерами.  Первая часть тут«Кому доверить работу: фрилансерам или компании»

Где искать исполнителей

Если речь идет об аусторсе и компаниях-провайдерах услуг, то помощь в их поиске окажет Интернет и бизнес-справочники. Найти фрилансеров в справочниках, скорее всего, будет невозможно, но зато в Интернете, помимо обычного поиска, есть специальные биржи фриланса.

Из «отечественных», можно отметить такие биржи, как Free-lance.ru и Weblancer.net; а из зарубежных-международных такие, как oDesk.com и Elance.com. Это — наиболее крупные и популярные биржы. Наравне с ними существует масса небольших сообществ и специализированных форумов.

На большинстве таких бирж, подбирать будущего исполнителя можно по многим параметрам. Например: по отзывам других заказчиков и рейтингам; по списоку выполненных работ и портфолио; по месту проживания и т.п.

Отбор кандидатов проходит почти так же, как и при обычном приеме на работу. Вначале вы знакомитесь с резюме или заявкой, изучаете портфолио. Затем знакомитесь лично (по средствам Интернета), обрисовывая свои потребности специалисту. По его вопросами и ответам можно составить представление о фрилансере, как о работнике.

Важно отметить, что фрилансеры так же будут оценивать вас, перед тем как ответить на вашу заявку, ведь ее можно составить так, что никто и не захочет работать с вами ;) Но это — общираная отдельная тема.

На что обращать внимание при выборе кандидатов

Фрилансеров условно можно разделить на три группы. Первые — это профессиональные фриланесеры и небольшие группы фрилансеров, объедененные в студии; вторые — студенты и начинающие фрилансеры; и третьи — случайные люди, решившие попробовать свои силы, отвлекаясь от основной работы или вообще в поисках себя.

По моему убеждению, хорошим фрилансером-профессионалом может быть лишь тот человек, который уже успел поработать «классическим образом» в обычных компаниях, по своему профилю и имеет не менее двухлетний опыт удаленной работы. Это, зачастую, взрослые люди с устоявшимися взглядами на жизнь. Они стараются следить за качеством своих работ и за хорошие отношения с клиентами, ведь именно их репутация и умения приносят им доход. И доход, нужно сказать, не маленький. Стоимость работ у таких людей может быть значительно выше среднерыночной.

Студенты и начинающие фрилансеры составляют основную массу рынка фриланс-услуг. К сожалению, именно по ним и составляется общее впечатление об удаленных работниках. Поскольку их опыт не так велик, заявленная стоимость работ может быть значительно ниже среднерыночной. А в редких случаях и вовсе бесплатной, за отзывы. Не каждый начинающий фрилансер перерастет в профессионала. Поэтому, гонясь за дешевизной, многие заказчики теряют больше денег, чем работа могла бы стоить у компании-аутсорсера. Работайте с такими людьми, только тогда, когда у вас есть уже большой опыт работы с фрилансерам и вы сможете управлять всеми рисками.

Понять кто есть кто, можно по манере вести диалог; по портфолио и описанию к работам, по уточняющим вопросам, которые вам зададут перед тем, как начать диалог о цене и способах оплаты.

Бриф и техническое задание (ТЗ)

Перед началом работы необходимо обозначить четкие цели проекта. Часто от фрилансеров можно услышать, что заказчик не предоставил ТЗ и постоянно хочет что-то изменить в ходе работы. Действительно, если вы не знаете куда идете, то и с дорогой определиться очень трудно.

Внесение корректив в проект — это абсолютно нормально. Но проект, состоящий из постоянных корректив, превращается во всем ненавистный долгострой. Исполнители, не видя конца своему труду и, соответственно отдаляющуюся, дату оплаты, начинают падать духом. Качество работы ухудшается, а отношения накаляются. Если не принимать мер, то исполнители могут просто «потеряться», оставив вас со своими проблемами один на один и без части бюджета, который уже ушел на аванс.

Чтобы избежать этих проблем, рекомендуется все работы проводить после того, как был утвержден бриф и/или техническое задание.

Бриф — это документ, в котором отражаются цели и задачи проекта, а так же описываются четкие границы проекта: когда его можно считать закрытым и какие виды работ в него входят. Все технические и технологические нюансы предстоящий работ описываются в «Техническом задании» (ТЗ).

В иделае, бриф составляет заказчк, а техническое задание — исполнитель; после чего и заказчик и исполнитель обоюдно согласовывают эти два документа. На практике, случается по-разнаму, что, зачастую, и приводит к массе недорозумений в процессе работы.

Состав ТЗ может быть разным, в зависимости от конкретных условий, но он должен быть достаточно полным, чтобы обеспечить исчерпывающими данными как исполнителя, так и заказчика. Техническое задание составляется в первую очередь для исполнителей, поэтому автором такого документа должен быть профессионал, разбирающийся в предмете. Если в вашей компании некому составить ТЗ, то предоставьте исполнителю бриф проекта, если он сам об этом не попросил. В брифе в свободной форме укажите все то, что вам необходимо. Помните классические правила менеджмента: задачи должны быть исполнимы, измеряемы и иметь временные рамки. На основании такого брифа исполнитель сам создаст ТЗ, согласно которому вы и будете взаимодействовать.

Обсуждение проекта

Определившись с исполнителем и разработав техническое задание, необходимо обговорить условия работы.

В первую очередь, оговариваются сроки проекта в целом и его этапов. Так же оговариваются и периоды оплаты. На практике, оплата обычно происходит в два этапа. Первый — аванс от 30% до 50% от всей суммы. Второй — оплата остальных денег после сдачи проекта. Если проект большой и ресурсоемкий применяют поэтапную схему оплаты. Весь проект делится на этапы (вехи), по достижению которых выплачивается часть гонорара. Впрочем, финансовые взаимозачеты всегда решаются индивидуально.

Во вторую очередь, обсуждают процесс хода работ, контроля и рабочее время. В данном случае, под рабочим временем понимается время, когда заказчик и исполнитель гарантированно будут на связи для решения текущий вопросов.

Немаловажно также оговорить и то, как будет происходить сдача проекта. Говоря терминологией Скрама (ru.wikipedia.org/wiki/Scrum) — договариваются о том, как будет демонстрироваться выполненная работа.

И лишь после всех этих действий можно подписывать бумаги и переходить к запуску проекта.

В работающем бизнесе очень часто возникает необходимость вносить изменения или дополнения к существующим бизнес-инструментам. Такими инструментами могут быть печатные и рекламные материалы, сайт компании, программное обеспечение и т.д. Удобно, когда такие [...]]]> Как выбрать исполнителя для своих задач и не прогадать? Как не потерять деньги, нанимая фрилансера и как сэкономить не нанимая большую компанию?

В работающем бизнесе очень часто возникает необходимость вносить изменения или дополнения к существующим бизнес-инструментам. Такими инструментами могут быть печатные и рекламные материалы, сайт компании, программное обеспечение и т.д. Удобно, когда такие изменения могут вносить те, кто изначально их создавал: веб-студия — донастроит сайт; дизайн-студия или маркетинговое агентство — изменит рекламный блок; а программисты допишут необходимый модуль к вашей программе учета, например. К сожалению, по разным причинам возможность обратиться к первоначальным разработчикам может отсутствовать.

Давайте представим типичную ситуацию: нам нужно, чтобы наш интернет-магазин стал принимать банковские карты к оплате. Компания, разработавшая «движок» интернет-магазина, сообщила, что согласна внести изменения в следующей версии программы, ориентировочный выход которой намечается через 10 месяцев. Мы не можем столько ждать, потому, как каждый день теряем покупателей, а значит и деньги. Нам нужен кто-то, чтобы все это сделать уже сейчас.

Поискав исполнителей среди знакомых или на специализированных сайтах вы, скорее всего, прийдете к вопросу о том, кому доверить изменения: компании или фрилансеру.

Что такое фриланс

В современной трактовке под фрилансером понимается профессионал, работающий сам на себя и, зачастую, удаленно. Это человек, который выполняет сдельные работы и не состоит в штате сотрудников. Современные средства связи позволяют фрилансеру работать из дома или из своего офиса и, если того не требует технологический процесс, могут никогда не видеть своего заказчика воочию. Это означает, что заказчик и фрилансер могут успешно сотрудничать, находясь как за соседними столами, так и на разных континентах.

Такая модель работы все больше набирает популярность во всем мире. Ее экономические выгоды очевидны. Заказчику нет необходимости в организации дополнительного рабочего места. Экономиться площадь офисных и производственных помещений. Не нужно закупать дополнительную технику и мебель. Не нужно ставить работника на учет, платить зарплату, отчисляя налоги во всевозможные инстанции и нести ответственность за его рабочее время.

Фрилансер же избавляется от траты своего времени на дорогу к работе и обратно. Получает более внимательное и уважительное отношение к себе, нежели постоянный работник и может диктовать свои условия, выбирая с кем работать. В жизни такого человека, при должной организации труда, становиться намного меньше бесполезных стрессов и хлопот. Что положительно сказывается на его человеческих и профессиональных качествах.

Тем не менее, привлечение к работе фрилансеров не освобождает заказчика от всех остальных нюансов работы с наемным персоналом. Все так же нужно ставить четкие задачи, мотивировать и контролировать работу, следить за ходом проекта в целом.

Справедливости ради, нужно отметить, что фрилансер — это не обязательно «волк-одиночка». Иногда несколько фрилансеров объеденяют свои силы, образовывая, таким образом, небольшие компании-студии.

В противовес фрилансерам мы поставим компании, работающие по принципу аутсорсинга.

Что такое аутсорсинг

Понятие «аутсорсинг» можно перевести с английского, как «внешние ресурсы». То есть использование компанией не своих, а внешних — чужих ресурсов, для достижения своих целей. В контексте этой статьи, под ресурсами мы будем подразумевать людей и их труд. Наиболее близким по смыслу термином к аутсорсингу в русском языке — это «внешний подряд». Тем не менее, этот термин не является аналогией, так как имеются «идейные» различия.

Как понятия, фриланс и аутсорсинг объединяет общий принцип, заключающийся в том, что для решения тех или иных задач компании используются внештатные сотрудники. На этом их схожесть заканчивается. Ключевыми отличиями аутсорсинга является его направленность на долгосрочные отношение, против сдельных работ во фрилансе, и его организационная структура.

Исходя из этих отличий можно сказать, что при грамотном построении бизнес-модели аутсорсинг значительно выигрывает у фриланса. Ведь вам, как компании-заказчику, не потребуется постоянный контроль за ходом работ и проектов, за вас это будут делать управленцы аутсорсинговой компании. Так же, меньше придется заботиться об индивидуальной мотивации и других нюансах фрилансинга, о которых мы поговорим чуть позже.

Фриланс vs аутсорсинг

Давайте вернемся к нашей задаче — организации приема банковских карт в интернет-магазине. Мы знаем, что нам нужно в конечном итоге. Теперь осталось выбрать исполнителя. Если таковые имеются в штате компании, то выбор (условно) очевиден. В противном случае, нам нужно определиться между фрилансом и аутсорсингом.
Обратитесь к аутсорсингу в следующих случаях:

• если в вашей компании есть достаточный объем периодических работ в той или иной области (в нашем примере — работы по интернет-магазину);
• если в вашей компании нет острых проблем с финансами и вы желаете получить профессиональный сервис, не отрываясь на решение постоянных мелких вопросов;
• если вам трудно точно сформулировать техническое описание и найти оптимальные решения;
• если вы хотите перенести часть своей ответственности на других. ;)

Обращаясь к фрилансу вам придется быть готовым многое решать самостоятельно. Будьте готовы контролировать процесс работы и нести за это ответственность. Вы сами должны ставить задачи, учитывать риски и распределять это все по времени. Не стоит ожидать от фрилансера сервиса, как в ресторане: вы должны быть готовы к тому, чтобы взять инициативу на себя. Вы должны уметь (или хотеть научиться) управлять людьми. Но за всеми этими неудобствами стоит более оперативная работа с меньшими затратами.

И даже если вы чувствуете свои силы в управлении и предпочли контролировать все самостоятельно, обратите внимание на некоторые ньюансы, которые о которых мы еще поговорим.

Читайте в следующей серии: на что обращать внимание при выборе кандидатов; ход работы; тревожные сигналы.

Бизнес должен: работать как часы; работать так, как нам нужно, и при этом всем должен зарабатывать деньги либо приносить любое другое благо, заложенное в него основателем. Человек, создавший фирму, должен постоянно отслеживать ее ключевые показатели, чтобы знать в каком направлении она развивается. Если не знать, что отслеживать или на значение каких показателей [...]]]>

Бизнес должен: работать как часы; работать так, как нам нужно, и при этом всем должен зарабатывать деньги либо приносить любое другое благо, заложенное в него основателем. Человек, создавший фирму, должен постоянно отслеживать ее ключевые показатели, чтобы знать в каком направлении она развивается. Если не знать, что отслеживать или на значение каких показателей реагировать в первую очередь,  бизнесмен не сможет управлять своим делом эффективно.

Для удобства я бы разделил все показатели на две части. Можем назвать их так: основные и дополнительные. За основными мы следим постоянно, а дополнительные изучаем в случае, если с основными пошло что-то не так или «ради интереса».
В этой статье рассмотрим основные показатели в порядке важности.

1. Процент конверсии  – отношение количества действий к числу посетителей сайта.

Под количеством действий я имею в виду те действия посетителя, для которых был создан сайт, иными словами: заказов, покупок, регистраций, подписок и т.д. В большинстве случаев мы будем иметь в виду именно покупки/заказы.

Процент конверсии – главный показатель. Вы всегда должны стремиться «поднять его». Его рост обеспечит вам низкие затраты и большие доходы.

На самом деле существует несколько видов конверсий, плюс те, которые вы придумали сами для себя. Вот пара, тех, которые я выделил бы основными, простыми словами:

- общий процент конверсии – сумма всех заказов, деленная на количество посетителей за один период;

- процент конверсии от новых покупателей – отношение количества заказов от покупателей, которые сделали заказ впервые, к количеству новых посетителей за этот период.

А также по необходимости, можно добавить: процент конверсии покупок дорогих товаров, процент конверсии от посетителей, которые сделали покупку со второго захода на сайт и т.д. и т.п. Все зависит от ваших целей.

Любые остальные показатели, так или иначе, влияют на процент конверсии или зависят от нее.

2. Оборот – сумма денег, которые поступили в вашу компанию

Второй по важности показатель. Он равен суммарной стоимости всех покупок, которые были сделаны за определенный период.

Возможно, некоторые поставили бы на это место прибыль, но я этого не делаю, и сейчас объясню почему. Прибыль – это то, что останется лично вам от всех поступлений в компанию. От того как вы распоряжаетесь деньгами, которые получили от клиентов, зависит ваша прибыль. Вы работаете в своей компании (хоть и являетесь ее собственником), и чем богаче компания (чем больше оборот за определенный период), тем больше зарабатываете и вы. Именно большой оборот дает вам больше возможностей для получения большей прибыли.

Данный показатель, как и конверсию, необходимо постоянно тянуть вверх.

3. Посещаемость сайта

Количество человек, которые посетили ваш сайт. Думаю, здесь нет необходимости останавливаться и расписывать детально. Чем больше, тем лучше. Но все же на один момент, я хотел бы обратить ваше внимание.

К примеру, у вас есть какой-то интернет-бизнес. Сайт за месяц посетили 10 000 человек. Заказов получено 200.

А теперь сделайте следующее: если вы в комнате — выгляните в окно, а если на улице — оглянитесь вокруг. Зрительно представьте себе 10 000 человек, которые стоят перед вами (как огромная армия в фильмах). Представили? А теперь подумайте – все эти люди были у вас на сайте, заходили, смотрели товары. И только 200 человек решили сделать заказ. А остальные 9 800 развернулись и ушли. Просто выделите мысленно 200 и 9 800 человек из этой армии и сравните их. Видите, какое количество клиентов вы получили, а какое могли бы получить?

Это упражнение заставит вас по-другому взглянуть на счетчик посещаемости ;)

4. Качество посещений

Иными словами — это количество просмотров страниц на посетителя. Исторически, считается, что если посетитель просмотрел более 5 страниц – значит, он был целевой, значит зашел тот, кто нам нужен, значит, он заинтересовался сайтом и т.п. Т.е. если число просмотров на посетителя равно или больше 5, (хоть я и не люблю этого слова, но употребить придется) «трафик» качественный.

Если же оно падает ниже – следует срочно пересмотреть источники привлечения посетителей на сайт, где-то что-то работает не так.

5. Средний чек – средняя стоимость одной покупки в интернет-магазине

Очень многие забывают об этом показателе, хоть он и находится в категории основных. Средний чек равен обороту, разделенному на количество конверсий (заказов/покупок) за определенный период.

Значение среднего чека, у каждого свое. Для того чтоб понять большое оно или маленькое именно у вас, сравните его со значением конкурентов. И в любом случае постоянно работайте над повышением среднего чека – повышение его даже на 1 грн. может значительно приукрасить циферку в «колонке» прибыль.

6. Рекламные затраты на 1 заказ

А за этим показателем, насколько я знаю, практически, никто не следит – эх, двоечники :)
Данный показатель равен рекламному бюджету, разделенному на общее количество заказов. В идеале оно должно стремиться к нулю. Чем ниже стоимость получения заказа – тем лучше.

Обратите внимание – мы не смотрим на рекламный бюджет, а смотрим на результат его применения.

Можно разделить этот показатель на несколько составляющих, чтобы более глубоко проанализировать рекламные затраты и узнать какие из них используются неэффективно.

7. Прибыль компании

Наличие прибыли — это следствие правильной и слаженной работы вашего интернет-бизнеса. Прибыль равна суммарной разнице всех доходов со всеми затратами. В большинстве случаем именно на этот показатель мы с вами и работаем.

Итак, мы с вами выделили семь основных показателей. Некоторые из них являются усредненными, но все они, основное свое назначение, выполняют. Улучшая каждый из показателей по отдельности вы увеличиваете свою прибыль и укрепляете свой бизнес. А если вы их еще не отслеживаете, я настоятельно рекомендую начать это делать прямо сейчас — это в ваших же интересах.

Для более детального анализа бизнеса, эти показатели раскладываются на составляющие — о них мы поговорим в следующий раз.

P.S. На все ваши вопросы, буду рад ответить в комментариях.

Дорогие друзья, буду краток, так как работы у нас много.

Как вы могли заметить ISH немного затих. Так и есть… Но, смею вас заверить, это было только приседание перед прыжком. Сейчас, мы вернулись и, как полагается, с подаркам ;)

Подарков много, и чем дальше тем будет еще больше. Некоторые вы можете видеть уже сейчас, [...]]]>

Дорогие друзья, буду краток, так как работы у нас много.

Как вы могли заметить ISH немного затих. Так и есть… Но, смею вас заверить, это было только приседание перед прыжком. Сейчас, мы вернулись и, как полагается, с подаркам ;)

Подарков много, и чем дальше тем будет еще больше. Некоторые вы можете видеть уже сейчас, а некоторые, откроются со временем. Главное, мы продолжаем писать; писать о том, что держат в секретах другие, а именно — как практически вести интернет бизнес в украинских реалиях.

Ожидайте, первая статья совсем скоро…

Всегда ваши, Павел Миронюк и Павел Карлович.

ps. Будем признательны за ваши отзывы и пожелания к сайту, оставленные в виде комментариев к этому или будущим постам.